职位描述
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岗位职责:
1、统筹管理客户服务团队,根据公司发展战略制订客服部门的战略规划;
2、建立完善客服部实施方案、管理制度、业务标准及工作流程;
3、建立和维护会员客户数据库,分析客户数据,建立会员客户管理体系,实行客户分级管理制度,维持与会员客户的良好关系;
4、健全客户服务信息及档案,及时提供重要信息和数据,为企业的决策和发展提供支持;
5、组织进行客户服务需求调研,收集并整理客户服务需求,研究并制定提高客户满意度的可执行方案;
6、负责客服部门的整体运营、日常激励和绩效考核管理,通过多种有效的途径和方法开展内部培训工作,提升部门服务质量;
7、分析评估营业、生产等环节中出现的各类问题,提出相关处理意见和建议,收集、汇总、分析投诉信息,做好客诉分析提报与总结并负责跟进改善效果;
8、负责处理重大的客户投诉案件,并准时妥当解决,保证公司的声誉与形象不受侵害;
9、针对出现的各类投诉,作后续的监督与跟进工作,对投诉处理成本进行有效控制,能够评估客诉风险。
任职要求:
1、本科及以上学历,行政管理、工商管理、市场营销、公共关系管理、心理学等相关专业优先;
2、具备8年以上客户服务或售后服务工作经验,5年以上客服管理工作经验,有大型连锁企业、商超工作经验优先;
3、精通客服管理及熟识客服操作流程,具备较强的计划性和实施执行能力;
4、具备较强的解决问题的能力、应变能力强,公关能力好;
5、具备较强的沟通协调能力及谈判能力,有责任感和事业心;
6、有优秀的投诉风险评估能力,性格开朗、,情商高,自我调节能力强。